灵活解决补偿问题，调解方式尽显优势

（北京证券业协会提供）

基本案情：调解申请人称因某证券公司营业部客户经理的错误操作指示，导致其出现交易亏损，要求营业部赔偿经济损失。该起纠纷已经过监管部门信访渠道的处理，监管部门认定：该营业部不具备投资咨询执业资格的工作人员曾向客户介绍过股票，营业部在处理客户投诉过程中也存在不当之处。

争议焦点：经过监管部门的处理，纠纷双方当事人对基本事实认定已达成共识，但在赔偿金额及给付方式上存在较大争议，客户的诉求与营业部能够接受的处理方式间存在明显差距，故始终不能达成和解。

调解过程：在接到中国证券业协会证券纠纷调解中心通过调解工作系统转交的调解申请材料后，北京证券业协会了解到该起纠纷的当事双方已经在地方证监局的督促下进行了反复协商，故对该起纠纷不再进行简易调解，直接进入调解员参与的普通调解程序。北京证券业协会委托其辖区内调解员担任此纠纷调解员，并进行了两次现场调解。调解员认为，虽然营业部客户经理发出了短信，但仅是对账户操作的一种建议，而账户实际操作权由申请人掌握；另一方面，营业部在为客户服务的过程中，行为确实存在一定瑕疵，比如非投资顾问提供交易操作建议等；解决问题的程序以及方式亦有不当之处。调解员依据专业的法律知识和诉讼代理工作经验，告知申请人，如果通过法院诉讼索赔，按现有法律规定，最终判决结果可能与其预期相差甚远。调解员建议双方求同存异、各让一步，申请人降低索赔额度，营业部能在财务制度允许的情况下，尽量给予申请人补偿。

调解结果：当事双方达成纠纷和解协定，营业部聘请申请人作为投资者教育客户代表，以支付劳务报酬的方式补偿其部分损失，纠纷最终得以化解。北京证券业协会还向证券经营机构提出了整改建议，要求其吸取教训，加强对投资咨询业务的管理。

案例分析：从本案例可以看出，调解是一种灵活的纠纷解决方式，最终营业部以聘请申请人为投资者教育客户代表的方式补偿其损失，一方面申请人拿到了补偿，另一方面解决了营业部补偿款入账的问题。通过调解员的调解，本起纠纷当事双方最终达成了和解，形成了双赢的局面，证券经营机构给予投资者一定的补偿，使投资者挽回了一定的交易损失，保护了投资者的合法权益；投资者继续在该营业部交易，避免了营业部的客户流失。

买入基金出纠纷，调解介入化干戈

（湖北证券业协会提供）

案情简介：2014年1月13日,投资者周某来到湖北证券业协会反映情况：2013年5月，周某购买了某债券型基金产品，当时,周某的投资经理向周某表示该债券型基金产品完全无风险，最低收益可以保证在5%-8%之间。结果，周某于2014年1月发现，此款债券型基金产品亏损高达投资总额的30%。周某认为，既然客户经理表示债券型基金产品无风险，那么本产品至少是不可以亏损的。最终产品亏损高达投资总额的30%，与客户经理承诺的不同，要求营业部赔偿损失。

调解过程：2014年2月5日，双方按照协商的时间，来到湖北省证券业协会进行调解。营业部代表承认客户经理的确当时在向周某推荐债券型基金时的确只强调了收益，表示过无风险。但是营业部代表认为任何投资行为都是有风险的，这是投资者应知道的常识，所以营业部不应该对投资者进行赔偿。而投资者认为，当初自己就是因为客户经理承诺债券型基金产品无风险，所以才购买此产品。既然当初客户经理做了承诺，营业部就要进行赔偿。

湖北协会对双方进行了背对背调解。首先，与营业部代表谈话，指出虽然任何投资在理论上都是有风险的，但是客户经理代表营业部做出了此项投资无风险的承诺，那么营业部就要对自己的承诺负责，所以营业部应该对投资者进行适当赔偿。营业部代表表示自己愿意考虑对投资者进行适当赔偿。然后与投资者谈话，指出既然营业部对债券型基金做过无风险承诺，就应该承担部分责任；同时，投资有风险是投资者应该知晓的常识，投资者不应该认为此债券型基金完全无风险，投资者自己也应该承担部分责任。

调解结果：次日，营业部通过电话告知湖北协会，可以赔偿投资者百分之八十的损失。然后湖北协会通过电话告知投资者，投资者当即表示同意和营业部达成调解协议。2014年2月8日，双方来到湖北协会签署调解协议。调解双方最终达成和解。

案例分析：因营业部违规承诺收益而产生纠纷也比较常见。纠纷产生的原因通常是客户经理急于招揽客户，而对客户进行违规承诺。所以营业部在对客户经理进行入职培训时，应该加强入职教育，禁止承诺收益，这样才可以从源头上杜绝此类型纠纷的发生。

表面资金划转出问题，实质创新业务欠解释

(江苏证券业协会提供)

基本案情：调解申请人李某反映其在某证券公司营业部的股票交易结算资金出现问题。李某称，2013年3月21日卖出股票后，应收回资金54363元，次日其欲把资金转入银行，银证划转操作却无法完成，经向营业部询问后，方知资金被冻结。李某要求营业部予以解冻，但在3月25日查询账户时，发现账面资金仍然只余0.06元，认为资金被营业部挪用。

被申请营业部称，李某于2012年12月13日到营业部现场开户，营业部工作人员核实其风险等级后，按适当性原则向其介绍了所在证券公司的集合资产管理计划。李某签署了该计划，并设置了自动参与策略，即交易结算账户上的留存资金将自动参与该计划业务，如客户账户出现可用资金，次日系统将自动为客户买入该集合资产管理产品。如客户希望将资金转出，需要在可用资金出现的当天设置预约取款。营业部称李某开户时通过自助设备开通了该项计划业务，营业部存有监控录像资料。2013年3月25日，李某因前一交易日未进行预约取款设置，导致账户资金无法转出。

李某称，在取款事件发生之前，因觉得不方便操作，其已经要求营业部取消此项业务，但营业部未予及时办理，才造成该纠纷的发生。

争议焦点：投资者李某是否自助开通所在证券公司推出的集合资产管理计划，是否曾经要求取消此项业务。

调解过程：接到调解申请人传真及来访反映的相关问题后，江苏协会对该起纠纷进行了简易调解。江苏协会多次与双方沟通，建议营业部尊重客户的意愿，按照投资者李某的真实需求提供服务，营业部表示同意。营业部工作人员应客户要求取消了该项业务，并指导客户完成资金转账，同时对未能及时办理变更业务给客户造成的不便表示歉意。

调解结果：营业部承认在向投资者李某提供创新业务服务过程中存在过失，协助李某取消自动购买理财产品的业务设置，并帮助投资者完成卖出股票资金的转出操作，李某对处理结果表示满意，纠纷得以化解。

案例分析：本案例中，李某虽然自助开通自动购买理财计划的业务，但其实并未真正理解其中的操作要点，加之营业部未及时按照客户要求取消自动购买设置，以致出现资金不能按照李某要求转出的现象。证券经营机构应从此案中吸取教训，在向客户介绍推荐创新业务时，要确保客户理解服务内容和业务规则要点，并要及时满足客户的新需求。只有将客户服务工作做实做细，才能确保投资者服务工作落到实处。

内退员工违规荐股，营业部出面解决问题

（天津证券业协会提供）

案情简介：广州客户盛先生投诉某证券公司营业部员工王某,在新浪博客、微博、QQ群推荐股票和股指期货，并收取费用，涉嫌从事非法证券活动，诈骗钱财。

调解过程：天津协会收到投诉后，了解到王某仅具有一般证券业务资格，无证券分析师资格，且为离职状态，但其新浪微博认证为“某证券公司分析师”，腾讯微博认证为“某证券公司投资分析师”，且均有有偿字样。核实情况后，天津协会及时通知证券公司营业部总经理，督促其查明情况。

证券公司核查情况后，及时向协会天津协会递交了书面情况说明和处理决定。认定王某为该营业部内退员工，在不具备投资咨询资格的情况下，以营业部投资分析师的名义进行非法证券咨询活动，给营业部带来了严重不良影响，营业部针对王某的上述行为对其进行了批评教育，要求其作出书面检讨，并令其停止并撤销以投资分析师的名义所注册的所有微博、博客和QQ群，消除对营业部的不良影响。

调解结果：在营业部和天津协会调解中心的批评教育下，王某向客户返还了所有收取的费用并道歉。盛先生对处理结果表示满意。营业部以此为戒，对员工规范执业行为进行统一培训，加强员工内部管理，规范员工行为，完善投诉机制，做到预防为主，严防此类事件再次发生。

案例分析：此案例提示证券公司应该加强对内退员工的管理，规范员工行为，以此为戒，加强监督。另一方面，作为投资者，应该登陆中国证券业协会网站查明推荐股票等金融产品的投资分析师是否真的具有职业资格，防范不法分子诈骗钱财。如果有要求投资者向个人银行账户划转投资咨询费的情况，一定属于非法证券活动，投资者要提高警惕，不要轻信网络、报刊、杂志和其他渠道的股票推荐，提升防范风险的意识。

风险错配不应该 主动担责应肯定

（摘自广东证监局网站）

2014年6月，广东证监局接到投资者匿名投诉，反映辖区某证券公司营业部在销售“A债券型证券投资基金”过程中，存在夸大收益、隐瞒风险以及向无相应风险承受能力的投资者推介和销售该基金，并最终造成投资者较大面积亏损的违规行为。

接到投诉后，该局立即派员赶赴该证券营业部现场核查，并在核查过程中，向证券公司总部通报了有关情况。公司方面高度重视，积极行动，一方面安抚投资者，向有关分公司紧急拨付风险补偿金；另一方面对该产品的销售适当性，特别是产品评级、宣传内容和口径、客户风险匹配等情况进行全面自查。

通过自查发现，该基金产品在公司内部风险评级中被评为“较低风险”等级，销售对象应为风险承受能力为“谨慎型”及以上等级的客户。但在实际销售中，低于“谨慎型”风险等级，且未进行风险确认的客户达数百人，且认购金额较大。

公司进一步分析，出现如此严重的适当性错配，原因主要有以下方面：一是公司财富管理总部在下发该基金销售通知时，未明确告知各营业部该基金风险等级。二是信息系统存在缺陷，公司提供场外和场内两种方式供投资者认购该基金，但公司场内认购的客户端没有自动匹配和提示投资者确认风险的功能，导致通过场内渠道认购该基金的投资者只能通过营业部人工执行适当性匹配和确认，且部分营业部因信息不全、流程执行不到位，未对投资者和产品进行审慎匹配，也未履行充分的风险提示和确认的职责。三是部分营业部违反公司规定，聘用无资质人员从事基金产品销售，降低了销售行为的规范性。

综合以上因素，公司认为，是自身销售适当性体系的各个流程、环节的管控存在疏漏，共同导致了适当性错配的后果，应承担主要的责任。

根据自查结论，公司对内部责任部门进行了风险提示和考核降级，对相关责任人处以通报批评和扣罚奖金的处分。

同时，为了弥补投资者损失、保护投资者合法权益，公司主动提供了多种补救措施供投资者选择，包括陆续发行三期集合资产管理计划与原基金进行对接；对不愿意接受产品对接方案的客户，公司按照客户损失情况直接给予经济补偿，截至目前已经累计赔偿120名客户，总金额达到105万元。公司方面表示，对于后续可能发生的相同事由的投诉，将按照同一标准进行赔付，确保对权益受损的投资者补偿到位。

虽然公司在适当性管理方面存在一定问题，但事后公司主动揽责的态度还是应该给予肯定。同时该案例告诉我们：（1）证券公司及其从业人员要把“适当的产品销售给适合的投资者”作为自身的固有义务来对待，克服不当利益冲动，同时要完善员工考核机制，防范只重视业务而罔顾适当性义务的现象。（2）证券公司应该加强适当性管理的机制、流程建设，特别是提高投资者风险测评和匹配的电子化水平，杜绝人为操作产生差错而导致风险错配的情况。（3）投资者应树立理性投资意识，在购买基金、理财产品时，不应简单听信销售人员的一面之辞，而应全面、细致了解产品的风险收益特征、申购赎回规定等重要信息，结合自身理财目标、风险承受能力等情况，理性选择适合自己的金融产品。

诉求多重叠加 难题逐一破解

（摘自广东证监局网站）

2014年6月，广东证监局接到投资者匿名投诉，反映辖区某证券公司营业部在销售“A债券型证券投资基金”过程中，存在夸大收益、隐瞒风险以及向无相应风险承受能力的投资者推介和销售该基金，并最终造成投资者较大面积亏损的违规行为。

接到投诉后，该局立即派员赶赴该证券营业部现场核查，并在核查过程中，向证券公司总部通报了有关情况。公司方面高度重视，积极行动，一方面安抚投资者，向有关分公司紧急拨付风险补偿金；另一方面对该产品的销售适当性，特别是产品评级、宣传内容和口径、客户风险匹配等情况进行全面自查。

通过自查发现，该基金产品在公司内部风险评级中被评为“较低风险”等级，销售对象应为风险承受能力为“谨慎型”及以上等级的客户。但在实际销售中，低于“谨慎型”风险等级，且未进行风险确认的客户达数百人，且认购金额较大。

公司进一步分析，出现如此严重的适当性错配，原因主要有以下方面：一是公司财富管理总部在下发该基金销售通知时，未明确告知各营业部该基金风险等级。二是信息系统存在缺陷，公司提供场外和场内两种方式供投资者认购该基金，但公司场内认购的客户端没有自动匹配和提示投资者确认风险的功能，导致通过场内渠道认购该基金的投资者只能通过营业部人工执行适当性匹配和确认，且部分营业部因信息不全、流程执行不到位，未对投资者和产品进行审慎匹配，也未履行充分的风险提示和确认的职责。三是部分营业部违反公司规定，聘用无资质人员从事基金产品销售，降低了销售行为的规范性。

综合以上因素，公司认为，是自身销售适当性体系的各个流程、环节的管控存在疏漏，共同导致了适当性错配的后果，应承担主要的责任。

根据自查结论，公司对内部责任部门进行了风险提示和考核降级，对相关责任人处以通报批评和扣罚奖金的处分。

同时，为了弥补投资者损失、保护投资者合法权益，公司主动提供了多种补救措施供投资者选择，包括陆续发行三期集合资产管理计划与原基金进行对接；对不愿意接受产品对接方案的客户，公司按照客户损失情况直接给予经济补偿，截至目前已经累计赔偿120名客户，总金额达到105万元。公司方面表示，对于后续可能发生的相同事由的投诉，将按照同一标准进行赔付，确保对权益受损的投资者补偿到位。

虽然公司在适当性管理方面存在一定问题，但事后公司主动揽责的态度还是应该给予肯定。同时该案例告诉我们：（1）证券公司及其从业人员要把“适当的产品销售给适合的投资者”作为自身的固有义务来对待，克服不当利益冲动，同时要完善员工考核机制，防范只重视业务而罔顾适当性义务的现象。（2）证券公司应该加强适当性管理的机制、流程建设，特别是提高投资者风险测评和匹配的电子化水平，杜绝人为操作产生差错而导致风险错配的情况。（3）投资者应树立理性投资意识，在购买基金、理财产品时，不应简单听信销售人员的一面之辞，而应全面、细致了解产品的风险收益特征、申购赎回规定等重要信息，结合自身理财目标、风险承受能力等情况，理性选择适合自己的金融产品。